El mal servicio por parte de una empresa hacia nuestro compañero y amigo, Carlos Estrada, fue lo que nos motivó para elegir el tema de esta edición de GenW ADN. Este fenómeno de mal servicio es cada vez más escaso, al igual que el fenómeno de la combustión interna espontánea (creo que debería de ser menos sarcástico, si es que quiero conseguir pareja).
Al realizar su comunicación comercial, una empresa está iniciando una relación con los consumidores, la cual se acrecentará conforme el consumidor se acerque a la empresa, ya sea para obtener más información o para realizar una compra, o si la empresa se acerca al consumidor por medio de una táctica de relaciones públicas. Pero como en toda relación, si queremos -y nos conviene- que fructifique, debemos prestarle atención y cuidarla.
Al momento de adquirir productos o servicios, la inversión de los consumidores no es sólo monetaria, ya que también implica tiempo (el proceso de adquisición); desgaste físico; emocional (todas las emociones que se invierten, las cuales pueden ser estimuladas positiva o negativamente). Al parecer, las empresas no son concientes de éstos otros rubros de desgaste, pues cuantas veces no hemos escuchado el clásico "¿Por qué no me compran, si mis productos son más baratos y de mejor calidad?" Estos representantes de marcas no se dan cuenta de que su estacionamiento es ineficiente, de que quienes atienden son personas que parece que cobran por número de clientes insatisfechos, el servicio de entrega nunca cumple con la fecha u hora pactada, etcétera.
Así que recordemos que la ecuación es muy sencilla; los consumidores buscan más valor por menos costo, y tanto dentro del valor como del costo pueden haber ciertos factores que podemos estar pasando por alto. Bajar el costo de un producto o servicio no sólo se obtiene con bajar el precio, ¿qué tal si mejoramos el contacto con el cliente?
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