Encuentros cercanos del tercer tipo

En un día común y corriente -siempre procuro que sea más común que corriente-, de las diez horas promedio que ocupo en el trabajo, cerca de ocho estoy en la oficina, por lo que el contacto con otros de mi especie -seres humanos, no chihuahuitas- es casi nulo. Por eso quiero dar gracias a los señores Graham Bell, Messenger, Celular, Facebook, Twitter y Skype por permitirme romper, de una manera virtual, con las paredes de mi oficina y así poder estar cerca de mis seres queridos; incluso me han permitido acercarme a clientes y proveedores que se encuentran en husos horarios distintos al mío.

Y ¿qué están haciendo las marcas con estos recursos tan valiosos? Porque, si existen y tienen vigencia, es gracias a que un gran número de personas los están utilizando. Los ermitaños de oficina como yo abundan, y esto no quiere decir que seamos antisociales, simplemente estamos construyendo nuestras relaciones detrás de la pantalla de un dispositivo electrónico y cuando nos acercamos a una marca ya no lo hacemos a través del punto de venta, lo hacemos virtualmente.

Lo dicho tampoco significa que no necesite yo del contacto humano, y conste que no estoy pidiendo cariño, por que sería mucho pedir. Las marcas deberían trabajar para que sus plataformas virtuales se sientan lo menos virtual posible.

Ante los recursos de contacto que actualmente tienen las empresas, tengo las siguientes anotaciones:
1. Cuando en una página no encuentro lo que necesito, puedo recurrir al mapa del sitio, pero ¿la página no debería ser lo suficientemente fácil de navegar como para no perderme y necesitar de un mapa?

2. Si tengo dudas durante la visita a una página, tengo el recurso de las "FAQ [Frequently Asked Questions; nota del editor]", pero ¿quién y cómo hace esas preguntas? Y si están ordenadas alfabéticamente entonces ¿cómo se redactó la que yo busco?

3. En la sección de contacto de una página, regularmente encuentro una forma de llenado para mandar mis dudas o comentarios y a veces incluyen un correo, pero ¿y si necesito respuesta inmediata?

4. Llamar a casi cualquier corporativo significa enfrentarse a un menú de entrada en el que hay que adivinar cuál de las opciones será la adecuada. A veces hay submenús, o sea, peor aún, o cuando te contesta una operadora -de mala gana, por cierto- posiblemente te contactará con la persona equivocada o simplemente no sabrá con quien mandarte y te pedirá una extensión. ¿No sería mejor invertir en una operadora que, como la India María, se las sepa de todas, todas?

Con esta tendencia, llegar a tener contacto humano en un futuro con una marca va a ser tan extraño y sorprendente como tener un encuentro cercano del tercer tipo, así que antes de generar una plataforma virtual de contacto con el cliente, sugiero que pensemos que lo que busca el consumidor precisamente es contacto y no descontacto.