En esta ocasión quisimos ponernos un poco sentimentales y por lo tanto escuchamos durante varios días a José José, Amanda Miguel, Manuela Torres y Marco Antonio Muñiz. Una vez que ya teníamos los sentimientos a flor de piel, nos lanzamos a escribir sobre las emociones en el punto de venta.
Mi recuerdo más vago acerca de las emociones en el PdV tiene que ver con Burger King; recuerdo cuando tenía cerca de 10 años y mi madre nos llevaba a mi hermana y a mí, regularmente. Es obvio que al llegar, lo primero que hacíamos era correr a los jueguitos y después de un rato pedíamos el menú para niños, en el que sin duda encontraríamos una sorpresa.
Normalmente, los juegos y la sorpresa del menú para niños -disculpen que no le llame "Cajita Feliz", pero creo que este término ya está McDonaleizado- eran elementos suficientes para llenar de alegría mi vida y la de mi hermana, sin embargo, pronto llegaría la desilusión.
Recuerdo perfectamente cuando un Día del Niño, al sacar mi juguete del combo, me encontré con la princesa de "La Bella y la Bestia", y como buen niño de 10 años que suele odiar a las niñas, me sentí un poco molesto. Per no terminó ahí, ya que cuando mi madre fue a reclamar, obtuvo como respuesta un "Ay, disculpe señora, pero ya sólo nos quedan princesitas". Es evidente que la ganona de la noche fue mi hermana, quien ese día obtuvo dos princesas más con las cuales tomar el té.
La anécdota traumática que les acabo de contar se repitió con el paso de los días, aunque lo único que cambió fue el tipo de negocio.
Un claro ejemplo son los bancos, a quienes veo como unos ladrones y no sólo por los altos intereses, sino por que al entrar en ellos uno invierte tiempo -recurso no renovable-, esfuerzo físico -el cansancio de hacer una fila de hora y media- y emociones -frustración de llegar a la ventanilla y que una señorita con mala cara te diga "no lleno bien la ficha, hágalo de nuevo"-.
Y como los bancos, hay miles de ejemplos de lugares que en su punto de venta crean una atmósfera tan incómoda que lo más conveniente es evitar visitarlos.
Recordemos que el ser humano es un Emo por definición, es decir, un recolector de emociones que además prefiere las positivas antes que las negativas. Si tu producto o servicio fue construido para crear emociones benévolas en el consumidor, por favor no las opaques ofreciendo experiencias perjudiciales en el punto de venta, recuerda que al final la decisión de compra se dará exactamente ahí.
Es fácil crear elementos que nos brinden gratos momentos, lo difícil es mantener las emociones positivas que esos componentes crean. Por ejemplo, Burger King tenía los elementos necesarios para brindarme gozo (o yo me los creía), pero un error en su logística fue suficiente para causarme un descontento.
Otro ejemplo es Banamex, que en sus sucursales puso sillas para que uno pueda esperar sentado cómodamente a ser atendido, sin embargo, tener ocho cajas disponibles y solamente a un cajero atendiendo es razón suficiente para que esas sillas se conviertan en una tortura.
Recordemos que crear no es lo mismo que mantener, como tampoco es lo mismo decir: "La lengüeteada del helado" que "La lengüeteada de helado"
